foco no cliente - Foco no Cliente X Foco do Cliente

Foco no Cliente X Foco do Cliente, como assim?

Existe diferença entre esses dois conceitos?

Muitas pessoas confundem os dois termos e acham que significam a mesma coisa, porém na realidade são bem diferentes.

Qual é a diferença?

Vocês conseguem pensar em alguma diferença?

A principal diferença entre as duas abordagens é que cada uma utiliza um referencial distinto.

Vejamos com mais detalhes a seguir.

Foco no Cliente

Quando pensamos com Foco no Cliente tentamos ouvir o cliente de várias formas usando artifícios como questionário de satisfação, conversas, etc.

Algumas ações tendo em vista foco no cliente são:

  • fazer levantamento de necessidades;
  • pesquisar o grau de satisfação do cliente;
  • estudar as reclamações.

Todas essas ações são realizadas para entender melhor o cliente.

Sem dúvida, isso ajuda muito mesmo, porém será que é suficiente?

Abordagem de dentro para fora

Note que a abordagem Foco no Cliente é uma forma de tentar entender o cliente de dentro para fora da empresa, portanto ainda é um pouco distante do cliente.

O problema é que pode haver dificuldade de entender a percepção do cliente.

As pessoas da organização precisam ter muita empatia para tentar entender as necessidades do cliente.

A tendência de minimizar

Um problema para a maioria das empresas é ouvir o cliente de forma imparcial, principalmente quando diz respeito a reclamações.

Normalmente nós não gostamos de ouvir reclamações, tendemos a minimizar a situação.

Por outro lado, o cliente está cada vez mais exigente e ele pode ter uma percepção bem diferente da empresa.

Foco do cliente

O Foco do Cliente está diretamente a se colocar no lugar do cliente.

Foco do Cliente tem tudo a ver com fazer o papel do cliente, consumir o próprio produto ou serviço.

Quando eu sou o cliente e faço uso dos serviços/produtos, faço parte do entendimento, faço parte da experiência, assim construo uma percepção mais próxima da realidade.

Sentir na própria pele como é o serviço ou o produto ajuda muito a incorporar o sentimento de ser cliente.

O sentimento de passar pela experiência faz total diferença na percepção.

Momentos da verdade

O termo “momento da verdade” foi introduzido pelo presidente da Scandinavian Airlines System – SAS, no livro  “Moments of Truth” (CARLZON, 1989).

O que é  momento da verdade?

O momento da verdade é quando o cliente, ou o potencial cliente entra em contato com seu produto/serviço por qualquer meio, seja por uma compra, uma visita ao website da empresa, um telefonema, etc.

Segundo Carlzon a SAS tinha na época 50.000 momentos da verdade por dia.

Na prática, é durante os momentos da verdade que o cliente vai formar uma opinião sobre a qualidade do serviço e dos demais produtos.

Os momentos da verdade são as experiências do cliente com os produtos e serviços da sua empresa.

São os momentos da verdade que formam a percepção do cliente sobre a empresa.

Percepção de valor

Os pontos mais importantes de conexão do cliente com a empresa geram a percepção de valor, portanto estes pontos tem tudo a ver com o momento da verdade.

O ponto de vista do cliente

O cliente experimenta o momento da verdade através do seu próprio referencial.

O referencial do cliente baseia-se em inúmeros fatores tais como:

  • fatores pessoais e culturais como crenças e valores;
  • experiências anteriores com a organização ou com o setor;
  • opiniões e recomendações de terceiros;
  • cultura sobre o tipo de serviço/produto oferecido.

Visão orientada ao produto ou serviço

Foco no Cliente é uma visão onde o negócio é construído de dentro para fora, ou seja, você imagina o que o cliente necessita e tenta construir um produto ou serviço que entregue esse valor ao cliente.

Então podemos concluir que foco no cliente é uma visão orientada ao produto ou serviço.

Visão orientada ao cliente

Foco do Cliente possui uma visão orientada ao cliente, portanto o negócio é construído de fora para dentro.

Note bem que agora estamos tentando ver do referencial do cliente.

Certamente podemos dizer que foco do cliente é uma visão orientada ao cliente.

Infográfico: Foco no Cliente X Foco do Cliente

Foco no Cliente x Foco do Cliente 120x300 - Foco no Cliente X Foco do Cliente

Conclusão

Tanto o Foco no Cliente quanto o Foco do Cliente são duas abordagens distintas utilizadas para entender melhor o cliente.

O que muda é o referencial adotado para realizar esse entendimento.

De certa forma as duas abordagens acabam se complementando, pois uma trata da eficiência e outra da eficácia.

Podemos concluir que:

  • Foco No Cliente é uma visão orientada ao produto ou serviço (eficiência).
  • Foco do Cliente é uma visão orientada ao cliente (eficácia).

A satisfação e a experiência do cliente são aspectos fundamentais para todo tipo de negócio pois permitem manter o cliente, consequentemente reduzindo a evasão.

Um cliente fiel, além de continuar sendo seu cliente também vai comprar mais.

Lembre-se: o sucesso do cliente é o seu sucesso.

Eduardo Casavella

Especialista em Gestão Estratégica de Negócios

Transformação digital, pandemia e liderança

Referências:

CARLZON, J.. Moments of Truth. s.l.:HarperBusiness, 1989.

ABPMP. Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge. 3ª Versão. São Paulo, 2013.

SILVA, Ana Catarina Lima. BPM – BPM Business Process Management: volume I. São Paulo: Bookess, 2017.