Foco no Cliente X Foco do Cliente
- 30 de março de 2021
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Foco no Cliente X Foco do Cliente, como assim?
Existe diferença entre esses dois conceitos?
Muitas pessoas confundem os dois termos e acham que significam a mesma coisa, porém na realidade são bem diferentes.
Qual é a diferença?
Vocês conseguem pensar em alguma diferença?
A principal diferença entre as duas abordagens é que cada uma utiliza um referencial distinto.
Vejamos com mais detalhes a seguir.
Foco no Cliente
Quando pensamos com Foco no Cliente tentamos ouvir o cliente de várias formas usando artifícios como questionário de satisfação, conversas, etc.
Algumas ações tendo em vista foco no cliente são:
- fazer levantamento de necessidades;
- pesquisar o grau de satisfação do cliente;
- estudar as reclamações.
Todas essas ações são realizadas para entender melhor o cliente.
Sem dúvida, isso ajuda muito mesmo, porém será que é suficiente?
Abordagem de dentro para fora
Note que a abordagem Foco no Cliente é uma forma de tentar entender o cliente de dentro para fora da empresa, portanto ainda é um pouco distante do cliente.
O problema é que pode haver dificuldade de entender a percepção do cliente.
As pessoas da organização precisam ter muita empatia para tentar entender as necessidades do cliente.
A tendência de minimizar
Um problema para a maioria das empresas é ouvir o cliente de forma imparcial, principalmente quando diz respeito a reclamações.
Normalmente nós não gostamos de ouvir reclamações, tendemos a minimizar a situação.
Por outro lado, o cliente está cada vez mais exigente e ele pode ter uma percepção bem diferente da empresa.
Foco do cliente
O Foco do Cliente está diretamente a se colocar no lugar do cliente.
Foco do Cliente tem tudo a ver com fazer o papel do cliente, consumir o próprio produto ou serviço.
Quando eu sou o cliente e faço uso dos serviços/produtos, faço parte do entendimento, faço parte da experiência, assim construo uma percepção mais próxima da realidade.
Sentir na própria pele como é o serviço ou o produto ajuda muito a incorporar o sentimento de ser cliente.
O sentimento de passar pela experiência faz total diferença na percepção.
Momentos da verdade
O termo “momento da verdade” foi introduzido pelo presidente da Scandinavian Airlines System – SAS, no livro “Moments of Truth” (CARLZON, 1989).
O que é momento da verdade?
O momento da verdade é quando o cliente, ou o potencial cliente entra em contato com seu produto/serviço por qualquer meio, seja por uma compra, uma visita ao website da empresa, um telefonema, etc.
Segundo Carlzon a SAS tinha na época 50.000 momentos da verdade por dia.
Na prática, é durante os momentos da verdade que o cliente vai formar uma opinião sobre a qualidade do serviço e dos demais produtos.
Os momentos da verdade são as experiências do cliente com os produtos e serviços da sua empresa.
São os momentos da verdade que formam a percepção do cliente sobre a empresa.
Percepção de valor
Os pontos mais importantes de conexão do cliente com a empresa geram a percepção de valor, portanto estes pontos tem tudo a ver com o momento da verdade.
O ponto de vista do cliente
O cliente experimenta o momento da verdade através do seu próprio referencial.
O referencial do cliente baseia-se em inúmeros fatores tais como:
- fatores pessoais e culturais como crenças e valores;
- experiências anteriores com a organização ou com o setor;
- opiniões e recomendações de terceiros;
- cultura sobre o tipo de serviço/produto oferecido.
Visão orientada ao produto ou serviço
Foco no Cliente é uma visão onde o negócio é construído de dentro para fora, ou seja, você imagina o que o cliente necessita e tenta construir um produto ou serviço que entregue esse valor ao cliente.
Então podemos concluir que foco no cliente é uma visão orientada ao produto ou serviço.
Visão orientada ao cliente
Foco do Cliente possui uma visão orientada ao cliente, portanto o negócio é construído de fora para dentro.
Note bem que agora estamos tentando ver do referencial do cliente.
Certamente podemos dizer que foco do cliente é uma visão orientada ao cliente.
Infográfico: Foco no Cliente X Foco do Cliente
Conclusão
Tanto o Foco no Cliente quanto o Foco do Cliente são duas abordagens distintas utilizadas para entender melhor o cliente.
O que muda é o referencial adotado para realizar esse entendimento.
De certa forma as duas abordagens acabam se complementando, pois uma trata da eficiência e outra da eficácia.
Podemos concluir que:
- Foco No Cliente é uma visão orientada ao produto ou serviço (eficiência).
- Foco do Cliente é uma visão orientada ao cliente (eficácia).
A satisfação e a experiência do cliente são aspectos fundamentais para todo tipo de negócio pois permitem manter o cliente, consequentemente reduzindo a evasão.
Um cliente fiel, além de continuar sendo seu cliente também vai comprar mais.
Lembre-se: o sucesso do cliente é o seu sucesso.
Eduardo Casavella
Especialista em Gestão Estratégica de Negócios
Referências:
CARLZON, J.. Moments of Truth. s.l.:HarperBusiness, 1989.
ABPMP. Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge. 3ª Versão. São Paulo, 2013.
SILVA, Ana Catarina Lima. BPM – BPM Business Process Management: volume I. São Paulo: Bookess, 2017.